L’édition 2012 de l’étude 2012 CCM Benchmark « Banques sur internet»

Banque en ligne

Publiée le onze avril dernier, l’enquête « les banques sur internet », menée par CCM Benchmark auprès de 3 216 clients français, et sur cinquante sites de banques et sociétés de crédit, permet de confirmer l’essor du  « home-banking ». Cette tendance, basée sur l’utilisation des services bancaires, et la réalisation d’opérations courantes, de chez soi, connaît en effet un véritable engouement de la part des consommateurs, séduits par l’aspect pratique de ce mode de gestion bancaire.

Les éléments clés de l’enquête CCM Benchmark

L’étude réalisée par CCM Benchamrk souligne avant tout l’évolution du home-banking ces dernières années. En effet, alors que seulement 13 % des clients des banques virtuelles avaient souscrit un produit en ligne en 2008, ils sont 19 % des utilisateurs à avoir fait de même en 2012.

Concernant la nature des produits souscrits, 66 % de ces utilisateurs ont choisi un produit d’épargne, 26 % ont ouvert un compte courant, 24 % ont opté pour un contrat d’assurance-vie et 21 % ont profité de l’offre proposée en ligne pour contracter un crédit à la consommation.

Autre donnée importante de l’enquête : l’ampleur du m-banking, ou l’utilisation de son téléphone mobile pour gérer ses comptes bancaires.

Ainsi, 27 % des usagers des banques sur internet déclarent avoir davantage recours à leur mobile plutôt qu’à un ordinateur. Ce constat s’inscrit dans la tendance actuelle du nomadisme des modes de communication et de consommation.

18 % des clients affirment utiliser les fonctions de géolocalisation des agences, 14 % indiquent effectuer des virements depuis leur mobile, 14 % installent des applications et 6 % profitent des services de leur mobile pour prendre rendez-vous.

Pour répondre aux attentes des clients, les banques n’ont ainsi d’autres choix que celui d’innover, et développent à ce titre diverses applications pour améliorer la gestion et la relation bancaire.

De plus en plus présent dans le quotidien des clients, le home-banking tend à se généraliser, et devrait poursuivre son développement.

Le classement des banques d’après l’étude CCM Benchmark

Après avoir interrogé 3 216 clients français dans le cadre de l’étude « les banques sur internet », CCM Benchmark a présenté un classement parmi dix-huit établissements, prenant en compte d’une part la qualité de l’espace de gestion de comptes, et d’autre part la qualité de la relation client.

Concernant l’espace de gestion de compte, Boursorama Banque arrive en tête, suivie du crédit Mutuel et de la Société Générale. Quant au critère de la relation client, c’est ING Direct qui remporte le palmarès, suivie du Crédit Mutuel et de Boursorama Banque.

Ces données, obtenues par des notations de la part des clients sondés, donnent une idée de la stratégie adoptée par les différentes banques. Il apparaît ainsi que Boursorama accorde une importance particulière à la qualité de son espace de gestion de comptes, en proposant un outil simple, pratique et une interface agréable. ING Direct privilégie davantage la relation client, en diversifiant ses outils de mise en relation et en facilitant au maximum la prise de contact avec les conseillers, notamment via les réseaux sociaux.

article publié le 31/05/2012 dans la catégorie Actualités